信息工程学院开发专属客服“长大信息小益”为新生答疑解惑

近日，信息工程学院结合专业优势，对迎新工作做进一步智能化研究，更新升级了“迎新咨询智能问答系统2.0版本”，实现24小时不间断回复关于迎新、住宿、校园生活等常见问题，同时开通自助问答通道，高效、便捷地解答了学生和家长关注度高、咨询量大的迫切需求。

智能客服自助问答。在面向团学组织成员和新生广泛征集问题后，筛选扩充“长大信息小益”自助问答库，现共有400条预设留言。自开发上线测试以来，小益累计日消息量4023次、日会话量878次、得到“已解决”807次，命中率92%、精准命中率76%。疑难问题可选择“转人工”服务，由专属客服在线解惑，转人工率为43%。

相关问题精准匹配。长大信息小益会智能分析同学们提的问题，并将采集的数据形象化、直观化、具体化，以扩充小益专属题库。长大信息小益根据问题制定合理的问答策略，调整对应的问题阈值，确保同学们的问题能被精准匹配。当相关问题难以匹配时，系统将自动推荐1～5条最为相关的问题。

人工客服在线解答。信息工程学院牵头组织志愿人工客服7名，通过线上培训使新接入的客服志愿者能够快速上岗，提高工作效率，解答同学们的疑惑。通过合理规划客服时间，人工分成三个时间段在线解答问题，保证人员衔接紧密，做到有问必答、有问及时答，测试期间累计人工在线回复近200名同学的问题，均得到“好评”反馈。

信息工程学院始终坚守服务广大同学的宗旨，致力于推动迎新工作的落实，了解学生诉求，维护学生权益，提高工作质量。自迎新咨询智能问答系统2.0版本上线以来广受好评，真正做到为学生做好事、办实事、解难事，成为每一位学子最温暖的港湾。

（审稿：陈沛  网络编辑：韩月）